Львівщина одна з небагатьох областей в Україні у березні цього року затвердила Концепцію вдосконалення діяльності центрів надання адміністративних послуг (далі - Концепція) територіальних громад області на 2024-2026 роки. Цей стратегічний документ розробили управління з питань цифрового розвитку облдержадміністрації за підтримки і сприяння Проекту ООН в Україні.

Концепція покликана об’єднати зусилля органів виконавчої і місцевої влади для реалізації державної та формування і реалізації регіональної політики розвитку системи надання адміністративних послуг, які надаються у центрах надання адміністративних послуг (далі - ЦНАП), їх територіальних підрозділах (далі - ТП) і віддалених робочих місцях адміністраторів (далі - ВРМ) територіальних громад області.

Основними завданнями реалізації Концепції є:

1. формування дієвої і функціональної мережі ЦНАП, ТП, ВРМ для  забезпечення надання повноти переліку адміністративних послуг; 
2. забезпечення зручних, доступних та безбар’єрних умов при отриманні адміністративних послуг мешканцями територіальних громад області; 
3. запровадження ефективної системи моніторингу і оцінювання якості надання адміністративних послуг та діяльності ЦНАП області;
4. посилення інституційної спроможності громад та налагодження зворотного зв’язку з суб’єктами звернень для забезпечення належного функціонування ЦНАП;
5. впровадження сучасних інформаційних і цифрових технологій для отримання та надання адміністративних послуг.

Виконання кожного з вищевказаних завдань відбувається шляхом реалізації Плану заходів і дій на 2024 рік, який затверджений як додаток до Концепції та узгоджений з територіальними громадами області. 

Вже минуло півроку від затвердження Концепції, тому варто зафіксувати певні результати. 

Для виконання першого завдання Концепції важливим є формування необхідних переліків послуг, які включають державні і місцеві послуги. Ще минулого року більшість ЦНАП затвердили адекватні переліки послуг органів виконавчої влади. На даний час завершується формування переліків послуг місцевих рад і передача для їх надання у ЦНАП, ТП і ВРМ. Результати проміжного моніторингу вказують на неоднакове відношення територіальних громад до впровадження надання послуг місцевих рад у ЦНАП. До прикладу, є громади, які затвердили перелік з кількістю 150-200 послуг, але є й такі, які включили в цей перелік 0-50 місцевих послуг. 

Для формування переліків місцевих рад було докладено багато зусиль працівників управління, підготовлена презентація та надані методичні рекомендації керівникам структурних підрозділів територіальних громад області шляхом інформування і консультування та проведення zoom-нарад: щодо переліку послуг, підготовки інформаційних і технологічних карток послуг (далі - ІК і ТК). Знаємо, що до кінця року, громади ще інвентаризують свої місцеві послуги і сформують їх адекватні переліки

Цікавою є статистика щодо надання основних груп послуг у ЦНАП області: зокрема, з реєстрації місця проживання - 71 ЦНАП (98,6%), з реєстрації актів цивільного стану - 57 ЦНАП (79,2%), послуги соціального характеру -  64 ЦНАП (88,9%), послуги Держагеокадастру -  65 ЦНАП (90,3%) , Державної інспекції архітектури і містобудування - 72 ЦНАП (100%). Кількість ТП і ВРМ, яких всього 508, надають послуги: з реєстрації місця проживання - 496 (97,83%), з реєстрації актів цивільного стану - 285 (56,21%), послуги соціального характеру - 363 (71,63%).

Повнота запитуваних послуг у переліку послуг ЦНАП є необхідною умовою для їх надання. Достатньою умовою цього завдання є забезпечення рекомендованої  кількості персоналу ЦНАП,ТП і ВРМ та отримання доступів ними до реєстрів та інформаційних систем. 

Для виконання другого завдання Концепції важливим є створення належних приміщень ЦНАП і безбар’єрного доступу до них, наближення послуг до маломобільних груп мешканців шляхом організації роботи пересувних віддалених робочих місць адміністраторів («мобільний адміністратор»), створення системи інформування з достатньою мережею подання інформації про послуги, встановлення електронних системи керування чергою та інформаційних терміналів.

Зокрема, з 72 ЦНАП 60 мають достатньо належні приміщення та сервіс, що становить 83,33%,  при запланованому 80%, та мають електронну систему керування чергою  45% ЦНАП громад чисельністю більше 20 тис. мешканців, при запланованому 30%. Нещодавно 9 ЦНАП області розпочали надання адміністративних послуг визначеним категоріям жителів на пересувних віддалених робочих місцях адміністраторів з використанням “мобільних валіз”. Працівники ЦНАПів формують перелік заявників і графіки виїздів адміністратора для надання адміністративної послуги. 

Для виконання третього завдання Концепції важливо визначити та зафіксувати способи/механізми моніторингу діяльності ЦНАПів та сформувати основні критерії моніторингу та показники для проведення оцінювання і самооцінювання діяльності ЦНАПів. Це дозволить надалі проводити практичні заходи, зокрема, комплексні і квартальні моніторинги та оцінювання  і самооцінювання діяльності ЦНАПів. Слід зазначити, що надзвичайно важливо фіксувати та оприлюднювати результати цих заходів, порівнювати їх з результатами попередніх аналогічних заходів для розуміння розвитку, надавати рекомендації і пропозиції щодо вдосконалення діяльності кожному ЦНАП області.

Зокрема, визначили способи/механізми моніторингу діяльності ЦНАП:

1) аналіз (квартальні звіти, доступи до реєстрів та інформсистем, безбар'єрність, сервіси у ЦНАП),

2) аудит нормативних документів, 

3) оцінювання (діяльності ЦНАП, в т.ч. їх розділів/сайтів), 

4) огляд ЦНАП (відео або виїзд у громади),

5) опитування суб'єктів звернень. 

Проведено два квартальні моніторинги діяльності ЦНАП та оприлюднено їх результати: за 1-ий квартал за посиланням: https://loda.gov.ua/news/101770 і за 2-ий квартал за посиланням: https://loda.gov.ua/news/111322 

Провели оцінювання ЦНАП Львівщини щодо надання найбільш запитуваних послуг та оприлюднено результати: https://loda.gov.ua/news/103501  

У липні цього року провели оцінювання розділів/сайтів 72 чинних ЦНАП області, з результатами якого можна ознайомитись за посиланням:   http://surl.li/kylumt та сформовано інформаційну довідку і оприлюднено її на сайті ОДА за посиланням: https://loda.gov.ua/news/111291   

Для виконання четвертого завдання Концепції важливим є посилення інституційної спроможності громад та налагодження зворотного зв’язку з суб’єктами звернень. Ці заходи стосуються призначення у ЦНАПи області достатньої кількості  працівників, забезпечення участі  працівників ЦНАПів у щоквартальних навчаннях, проведення інформаційної  кампанії для популяризації їх діяльності та використання електронних сервісів, проведення  семінарів/тренінгів  для працівників ЦНАПів щодо психологічних аспектів взаємодії з суб’єктами звернень та особливостей обслуговування ветеранів війни та членів їх сімей,  осіб з інвалідністю.

З початку року працівниками відділу розвитку надання адміністративних послуг управління з питань цифрового розвитку організовано і проведено 13 навчань за участі суб’єктів надання адміністративних послуг, якими є територіальні підрозділи центральних органів виконавчої влади, та 25 нарад з керівниками ЦНАПів та керівниками структурних підрозділів громад області  щодо організації діяльності та поліпшення якості надання послуг. 

Для виконання п’ятого завдання Концепції передбачено  впровадження інформаційних  систем у всіх ЦНАПах області  для надання адміністративних послуг та підключення їх до системи онлайн моніторингу Порталу Дія, сервісу онлайн запису для візиту у ЦНАПах, сервісу онлайн оплати під час візиту у ЦНАПах з використанням інформаційних технологій, сценарію інтеграції Порталу Дія через шеринг або Дія.QR для отримання копій цифрових документів громадян із застосунку Дія.

У 71 ЦНАП області наявні інформаційні системи для надання адміністративних послуг, що становить 97%. Створили і наповнили актуальною інформацією 68 розділів/сайтів ЦНАП із 72 (станом на 01.07.2024), що становить 95%.

Для виконання всіх запланованих заходів на цей рік відбувається постійна координація керівників ЦНАПів та інформування керівництва і депутатів місцевих рад області працівниками відділу розвитку надання адміністративних послуг управління з питань цифрового розвитку облдержадміністрації.  

«Коли в одній громаді послуги доступні та зручні, а в іншій — навпаки, це вже не просто питання комфорту, а питання справедливості. Наша Концепція спрямована на те, щоб створити однакові умови обслуговування в кожному куточку області. Це не про «вирівнювання» для галочки, а про справжню турботу, щоб кожен мешканець, будь то в центрі громади чи у найвіддаленішому селі, мав однаковий доступ до якісних послуг. Бо турбота — це коли слова підкріплюються діями, коли стандарти однаково високі для всіх, незалежно від місця проживання», –  вважає начальник управління з питань цифрового розвитку облдержадміністрації Максим Столярчук.