Жителі області вже звикли, що більшість питань щодо адміністративних послуг вони можуть вирішити звернувшись до центру надання адміністративних послуг (ЦНАП) територіальної громади.  Львівщина є лідером в Україні щодо створених 580 місць надання адміністративних послуг, з яких 72 ЦНАПи (15 листопада буде відкриття останнього 73 ЦНАПу в Івано-Франківській громаді), 16 територіальних підрозділів (ТП), 491 віддалених робочих місць (ВРМ) та 1 мобільний ЦНАП. Фактично у всіх старостинських округах створені віддалені робочі місця адміністратора, де працюють адміністратори і старости та  забезпечують надання базових груп  послуг, що достатньо зручно мешканцям віддалених населених пунктів громад.

Тому досить актуальними є завдання створення комфорту і сервісу для мешканців та забезпечення функціональності всіх цих місць надання адміністративних послуг. Безбар’єрність, поінформованість, зручність, наближення послуг до всіх мешканців населених пунктів територіальних громад стало пріоритетом у роботі ЦНАПів області. Разом з тим дуже важливим є підвищення функціональності ЦНАП, ТП і ВРМ, щоб там надавались практично  всі запитувані мешканцями делеговані державою і місцеві послуги.

Успіх Львівщини полягає у тому, що вдалось об’єднати зусилля всіх органів  влади. Це насамперед територіальні громади, більшість з яких мають бажання поліпшити якість надання адміністративних послуг у зручних та комфортних приміщеннях, з необхідним технічним забезпеченням та необхідним сервісом для населення. Безпосередню участь і провідну роль у цьому процесі беруть відділ розвитку надання адміністративних послуг управління з питань цифрового розвитку облдержадміністрації та залучені до цього процесу районні державні адміністрації (РДА).

Проведення періодичного моніторингу та оцінювання діяльності ЦНАПів є важливими завданнями для їх розвитку і вдосконалення, що сприятиме реальному поліпшенню якості наданих адміністративних послуг. Протягом минулого тижня у приміщенні облдержадміністрації проведені наради  за участі заступників голів і керівників ЦНАП територіальних громад області та заступників голів і відповідальних посадових осіб РДА щодо результатів діяльності ЦНАПів області за три квартали 2024 року.

Основною метою було обговорення реального стану справ та обмін досвідом щодо надання адміністративних послуг у ЦНАП, ТП і ВРМ територіальних громад області. Завдання цих заходів полягало в тому, щоб кожна територіальна громада представила свої досягнення і плани щодо розвитку ЦНАП та почула досвід інших. Заступники голів РДА подали узагальнені результати та плани діяльності ЦНАПів районів, а посадові особи управління з питань цифрового розвитку - узагальнені результати та рекомендації щодо вдосконалення діяльності ЦНАПів області. 

Під час нарад була представлена інформація щодо безбар’єрності приміщень та інфраструктури ЦНАПів області, функціональності їх ТП і ВРМ, затверджених переліків послуг, стану доступів працівників до реєстрів та інформаційних систем, персоналу, наявності інформаційних систем у ЦНАПах та їх підключення до загальнодержавного онлайн моніторингу, стану наповнення актуальною інформацією розділів/сайтів ЦНАП.

Одним з основних напрямків вдосконалення діяльності ЦНАПів є створення  фізичної безбар’єрності приміщень та інформаційної доступності. У багатьох ЦНАПах області створюється безбар’єрний простір, що сприяє підвищенню рівня доступу для осіб з інвалідністю та маломобільних груп мешканців. Для оцінки фізичної, інформаційної і цифрової безбар’єрності Міністерство цифрової трансформації України (Мінцифри) визначило 22 показники, за якими оцінюються всі ЦНАПи. Це досить амбітне завдання і певний виклик для територіальних громад, щоб повністю це забезпечити. Усереднений показник на даний час ЦНАПів області щодо безбар’єрності - 71,70%, який безумовно треба і реально покращити ще до кінця цього року.

Наближення адміністративних послуг до мешканців населених пунктів територіальних громад області має бути забезпечене через підвищення функціональності 508 ТП і ВРМ. Тобто, у старостинських округах повинні надаватись основні групи послуг, як от: реєстрація місця проживання, актів цивільного стану, соціальні, місцевої ради, нотаріальні дії. Це завдання не менш важливе для громад, ніж попереднє. Адже після створення територіальних громад послуги для мешканців в основному почали надаватись у центрі громади, а тому необхідно повернути надання послуг у колишні сільські і селищні ради. Завдання не просте і потребує часу, щоб у пів тисячі місць надання це було забезпечено. На сьогодні усереднений показник надання 3 груп послуг (реєстрація місця проживання, актів цивільного стану, соціальні) у ТП і ВРМ області становить 60,36%.  Разом з тим в області є територіальні громади, які показують реальний приклад інтеграції послуг та фактичне наближення їх до своїх мешканців. В першу чергу слід відзначити Яворівську територіальну громаду, яка має 18 місць надання для 53 378 мешканців. Крім ЦНАПу у центрі громади утворені 17 ВРМ у старостинських округах, де працюють 7 адміністраторів та 11 старост. Статистика наданих послуг за 9 місяців свідчить про наближення послуг до мешканців населених пунктів громади, бо у цих 17 ВРМ надається 26 478 послуг, а у основному офісі ЦНАП - 16 717 послуг.  У цьому випадку є подвійна вигода, бо суттєво зменшено навантаження на персонал в основному офісі ЦНАПу і мешканцям не треба витрачати час на поїздку до центру громади.

Якість надання адміністративних послуг мешканцям області безпосередньо залежить від того, яка кількість найбільш запитуваних послуг включена до переліку ЦНАП, ТП і ВРМ, яка кількість кваліфікованого персоналу і які доступи вони отримали, щоб це забезпечити. Поступово ЦНАПи області збільшують кількість послуг у своїх переліках, зокрема, делеговані державою і місцевих рад. Усереднений показник ЦНАПів області кількості послуг у переліках становить 345, з  яких 113 місцевої ради. Разом з тим не у всіх ЦНАП є достатня кількість персоналу, що теж не сприяє їх розвитку і наданню якісних послуг. Деякі територіальні громади не активно впроваджують у ЦНАПи, ТП і ВРМ базові групи послуг, як от, реєстрацію актів цивільного стану і соціальні. На даний час ще не завершена  «інвентаризація» послуг місцевих рад і передача їх для надання через ЦНАПи, що теж не сприяє реальній інтегрованості послуг, яка потрібна мешканцям області. 

Статистика щодо надання базових груп послуг свідчить про те, що багатьом територіальним громадам необхідно активізувати роботу щодо заведення запитуваних мешканцями груп послуг у ЦНАПи та їх ТП і ВРМ. Зокрема:

- послуги 5 базових груп (реєстрація місця проживання, актів цивільного стану, соціальні, нерухомості, бізнесу) надаються у 27 ЦНАПах, що становить 37,50%.

 - послуги 4 базових груп надаються у 32 ЦНАПах, що становить 44,45%;

- послуги 3 базових груп (реєстрація місця проживання, актів цивільного стану, соціальні) надаються у 133 ТП і ВРМ, що становить 26,20%, а  послуги 2 базових  груп надаються у 237 ТП і ВРМ 35 громад, що становить 46,75%;

- послуги вищевказаних 5 базових груп у ЦНАП та вищевказаних 3 базових груп ТП/ВРМ надаються у 8 громадах: Бродівська, Дрогобицька, Львівська, Мурованська, Новояворівська, Пустомитівська, Східницька, Яворівська, що становить 11,10%. Це показники до яких мають тягнутись і ніші громади.

Загалом, ці дані показники могли би бути суттєво вищими при наявності у ЦНАП державних реєстраторів бізнесу, які відсутні у 34 громадах, та державних реєстраторів нерухомості, які відсутні у 8 громадах. 

Важливим для забезпечення якості надання послуг є поінформованість мешканців. Серед багатьох способів інформування (телефоном, смс-повідомлення, фейсбук, електронна пошта, чат-боти, рецепція у приміщенні ЦНАП тощо) одним з основних є наповнення розділу/сайту ЦНАП актуальною інформацією що діяльності і надання послуг. Проведене оцінювання їх у липні цього року свідчить, що у майже 25 громад розділ/сайт ЦНАПів в основному відповідає нормативним вимогам і потребам мешканців. Проте для деяких ЦНАП існує потреба суттєвого поліпшення подання там інформації, бо усереднений показник становить 64,84%.

Підсумком проведених нарад були надані рекомендації щодо поліпшення діяльності ЦНАП, які стосуються наступних основних сфер: 

1. забезпечити інформаційну і фізичну безбар’єрність згідно показників визначених Мінцифри;
2. підвищити функціональність ВРМ громадам, де не надаються три основні групи послуг (РТГ, ДРАЦС, послуги соціального характеру); 
3. сформувати / актуалізувати перелік послуг структурних підрозділів місцевої ради та передати їх для надання через ЦНАП, ТП, ВРМ згідно вимог ст. 6 Закону “Про адміністративні послуги”;
4. отримати доступи до реєстрів або інформаційних систем громадам, працівники ЦНАП, ТП, ВРМ яких їх не мають;
5. впровадити інформаційну систему у ЦНАП та підключити її до загальнодержавного онлайн моніторингу;
6. впровадити систему для здійснення попереднього запису (електронну чергу) відвідувачів у ЦНАП, ТП, ВРМ;
7. наповнити / актуалізувати інформацію у розділі ЦНАП на сайті громади або на сайті ЦНАП (згідно п.12 Примірного регламенту).

«Це вже третє оцінювання ЦНАПів, які ми будемо й надалі проводити щороку. Обговорення і представлення результатів діяльності ЦНАПів області на таких нарадах переслідує принаймні дві цілі: сприяння розумінню кожною територіальною громадою стану власного ЦНАПу у порівнянні з іншими та обмін досвідом у вирішенні проблемних питань, які повинні поліпшити діяльність і підвищити рівень якості надання послуг. Ми хочемо, щоб кожен мешканець області отримував якісні адміністративні послуги в зручних та  доступних умовах не тільки у ЦНАПах, але й у їх ТП і ВРМ. Наша основна ціль –  забезпечити належне функціонування всіх місць надання адміністративних послуг, які створені у територіальних громадах області», – вважає Максим Столярчук, начальник управління з питань цифрового розвитку.